L’expérience utilisateur au service du e-commerce

Accompagner l’utilisateur dans son besoin plutôt que de le contraindre permet d’augmenter les ventes. Ah bon ? Et bien oui !

Parlons des tunnels de conversion, c’est-à-dire les étapes de validation d’un achat, qui sont aujourd’hui trop souvent des « dark patterns », c’est-à-dire des interfaces créés dans le but de piéger l’utilisateur. Par exemple, après avoir cliqué sur le bouton de validation du panier, le site sur lequel le client naviguait « s’efface » sous ses yeux pour ne laisser place qu’au tunnel et au logo de la marque devenu incliquable. L’utilisateur est alors déstabilisé, sorti du contexte du site qu’il consultait sans possibilité d’y retourner même s’il désire changer une information cruciale comme son adresse de livraison. L’effet obtenu est simple, votre utilisateur est énervé…

Et voulez-vous vraiment énerver votre utilisateur ? Pensez-vous que cette émotion va le pousser à finaliser son achat ? Les plus patients ou les plus décidés dépasseront ce ressenti mais les autres… iront chercher leur bonheur ailleurs !

Alors comment faire pour que vos clients commandent ? En faisant preuve d’empathie et en leur proposant une interface agréable où ils pourront effectuer les actions qu’ils souhaitent. Plus vous accompagnerez votre utilisateur dans la réponse à son besoin, plus il se sentira bien « chez vous », plus il achètera.

Accompagner l’utilisateur c’est lui proposer par exemple, avant de valider son panier, des achats complémentaires qui correspondent à sa liste d’envie. Vous ne pouvez pas faire mieux en matière de réponse au besoin puisque c’est l’utilisateur lui-même qui a fait cette sélection. Et le budget de votre utilisateur variant d’un mois à l’autre, fait que le mois dernier il n’a pas pu faire cet achat mais maintenant que vous lui proposez, ça lui était sorti de l’esprit, et qu’il a le budget, et bien il va l’ajouter à son panier.

Vous savez quoi ? A cet instant, votre utilisateur sourit devant son ordinateur, vous ne le voyez pas mais il sourit, parce qu’il s’est senti compris et que vous avez répondu à son besoin en l’accompagnant sans le contraindre. Vous, vous avez réalisé une nouvelle vente, peut-être plus conséquente que ce qu’avait prévu l’utilisateur en arrivant sur votre site mais surtout, vous avez rendu un utilisateur heureux. Et cette expérience positive, il sera prêt à la revivre et il en parlera autour de lui. Imaginez ce que ça peut donner sur l’ensemble de vos utilisateurs… Je crois que vous êtes en train de sourire aussi. 😉

Caroline bedaux ux designer Caroline Bedaux
Consultante, Mentor startups et Formatrice en UX/UI Design
www.edesign.fr

Consultante numérique sous le nom d’edesign depuis 10 ans, je suis spécialisée en ergonomie et design d’interfaces (UX/UI Design). Je travaille en collaboration avec mes clients afin de comprendre et d’apporter des réponses aux besoins de leurs utilisateurs. Je suis aussi formatrice dans plusieurs écoles à Bordeaux et membre du conseil d’administration d’Aquinum, l’association des professionnels du numérique en Aquitaine.

 

 

 

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